Thuật ngữ CNTT Contact Center là gì, Định nghĩa khái niệm Contact Center

Contact Center là gì? - Vai trò của Contact Center

Contact Center theo định nghĩa của Thiên Tú nghĩa là là trung tâm liên lạc, mô hình này cung cấp các loại hình dịch vụ sau bán hàng, tốt hơn call center bởi việc kết hợp các kênh lại với nhau, như voice, chat, video call, email,... và điều này giúp đồng bộ các thông tin khách hàng như sau:


*Thông tin khách hàng
*Lịch sử giao dịch
*Lịch sử hỗ trợ và CSKH
*Yêu cầu của khách hàng
*Vận đơn

Quy trình xử lý của Contact Center như thế nào?

Với KÊNH THOẠI (VOICE):
Khi khách hàng thực hiện gọi tới contact center CSKH, tại đây các agent ( điện thoại viên) sẽ tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ hay phản hồi thông tin cho khách hàng, sau đó thu thập các thông tin cũng như các vấn đề (ticket) để chuyển cho các bộ phận liên quan có hướng xử lý.

Thông qua KÊNH TRÒ CHUYỆN (LIVE CHAT):
Gần giống như kênh thoại, tại live chat các agent sẽ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng đến từ các nền tảng như “thương mại điện tử (e-commerce), Facebook Messenger, Zalo OA, Hubspot, Website...”. Và tại quy trình của live chat, agent sẽ tiến hành tương tác với khách hàng và phản hồi thông tin cũng như ghi nhận thông tin để chuyển đến các bộ phận có liên quan.

KÊNH THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)
Không giống như 2 kênh trên, quy trình chăm sóc khách hàng thông qua thư điện tử - Email lại phức tạp hơn nhiều có thể được diễn giải như sau:

Tiếp nhận thông tin => phân tích và đánh giá => phản hồi khách hàng hoặc khai thác thông tin thêm => chuyển thông tin tới bộ phận liên quan => nhận phản hồi từ bộ phận có liên quan => thông báo giải đáp và hướng giải quyết tới cho khách hàng.

CUỘC GỌI VIDEO(VIDEO CALL)
Video call cũng giống như việc bạn giao dịch tại quầy, khi khách hàng kết nối tới agent (điện thoại viên). Agent sẽ có nhiệm vụ khai thác thông tin, tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ và phản hồi thông tin tới khách hàng, hoặc chuyển cuộc gọi tới bộ phận liên quan để cuộc gọi được giải quyết trong lần đầu tiên, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nguồn bài viết của Thiên Tú: Contact Center là gì?https://thientu.vn/blog/contact-center-la-gi

Bài viết đã được chỉnh sửa bởi Chungngo: Jan 31 2021, 12:21 PM