Bản in của bài viết

TT - Sau gần bốn tuần với nhiều nỗ lực đáng hoan nghênh của Bộ Y tế, bệnh tả đã được khống chế. Khi sự việc xong xuôi, Bộ Y tế mới chính thức công nhận mắm tôm không phải là thủ phạm gây bệnh tả như đã từng “kết tội” nó là nguyên nhân gây bộc phát bệnh này.

Mắm tôm được cho phép sản xuất và phân phối trở lại, nhưng lệnh cấm mắm tôm cũng đã gây nhiều thiệt hại cho các doanh nghiệp sản xuất và phân phối món ăn này. Trả lời câu hỏi tại sao Bộ Y tế không xin lỗi về những thiệt hại do lệnh cấm mắm tôm, ông Nguyễn Huy Nga - cục trưởng Cục Y tế dự phòng - cho biết: “Tại diễn đàn kỳ họp thứ 2 Quốc hội khóa XII, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu đã nói: Nhân dân thông cảm, trong lúc có dịch bệnh mạng người là quan trọng”.

Hàng trăm mẫu mắm tôm đã được đem đi xét nghiệm xem có chứa vi khuẩn gây bệnh tả hay không, và kết quả hoàn toàn không. Thật ra, kết quả này cũng phù hợp với y văn đã công bố từ 20 năm trước rằng vi khuẩn tả không thể tồn tại trong môi trường nồng độ muối cao như trong mắm tôm. Nếu các giới chức y tế chịu khó tham khảo y văn, có lẽ họ đã tiết kiệm được công sức và tiền bạc trong việc xét nghiệm vừa qua.

Trong thực hành y khoa, người ta phân biệt giữa hai lời “xin lỗi” và “xin được thông cảm”. Khi một bệnh nhân nằm bệnh viện và bị biến chứng không phải do sai lầm của bệnh viện, ban giám đốc tỏ lời thông cảm đến bệnh nhân như: “Chúng tôi rất tiếc sự cố đã xảy ra ở bệnh viện chúng tôi”. Nhưng nếu bệnh nhân bị biến chứng do sai lầm của bệnh viện và bác sĩ, một lời xin lỗi rất cần thiết, như: “Chúng tôi thành thật xin lỗi và ghi nhận sai sót của chúng tôi”. Trong y khoa, văn hóa xin lỗi đóng vai trò quan trọng trong mối liên hệ giữa bệnh nhân, bác sĩ và bệnh viện.

Nói ra lời xin lỗi có tác dụng tâm lý làm người xin lỗi cảm thấy tốt hơn, vì xin lỗi giúp bệnh nhân tin tưởng vào giới chức y tế hơn và họ không cảm thấy đó là một sự đe dọa, tức là một sự cố sẽ không xảy ra một lần nữa, hay ít ra khả năng xảy ra một lần nữa rất thấp. Một lời xin lỗi chẳng những hàn gắn mối liên hệ giữa các thành viên trong xã hội (trong trường hợp này là giữa các quan chức y tế và công chúng) mà còn nâng cao mối liên hệ đến một tầm cao hơn.

Tôi còn nhớ cách nay vài năm khi sang Nhật công tác, đọc báo thấy một cột dài dành cho những “apology” (xin lỗi). Xin lỗi của các cá nhân gửi đăng, công ty bán đồ điện xin lỗi khách hàng vì hàng không về kịp để giao, cơ quan điện lực xin lỗi người dân vì hôm qua cúp điện năm phút do sự cố ngoài dự định...

Tôi để ý một trường hợp xin lỗi khá thú vị của một công ty sữa ở thành phố Osaka. Số là công ty này bán sữa thiếu tiêu chuẩn, hệ quả là một số khách hàng bị bệnh và khi biết được sự việc họ rất giận. Ngoài chuyện bồi thường, công ty còn có một cách xin lỗi rất độc đáo mà tôi chưa bao giờ thấy ở các nước phương Tây. Họ mướn gần 100 người chuyên nghề đi xin lỗi, phần lớn là các bà nội trợ, gọi điện thoại đến khách hàng để xin lỗi.

Chưa hết, họ còn “ra quân” bằng cách gửi các chuyên gia xin lỗi này đến từng siêu thị, nhà ga xe điện, thậm chí đường phố đông người để cúi gập mình thành khẩn xin lỗi. Điều làm tôi khâm phục hơn là khi đem câu chuyện tôi vừa “khám phá” kể cho đồng nghiệp Nhật nghe, họ thản nhiên nói đó là cách xin lỗi khá phổ biến của các công ty thương mại Nhật. Công ty không xem đó là một sự nhục nhã, mà là một thái độ sòng phẳng và tôn trọng khách hàng.

Y khoa là một ngành nghề với nhiều bất định. Trong y khoa không có những phân biệt rạch ròi giữa trắng với đen, giữa bệnh với không bệnh hay giữa nguyên nhân và yếu tố nguy cơ. Hệ quả của những bất định đó là thực hành y khoa, kể cả chính sách y tế cộng đồng, thường hay phạm sai sót.

Do đó, những sai sót trong vụ mắm tôm vừa qua nằm trong hệ quả của sự bất định rất con người đó. Trong một môi trường bất định, chúng ta không thể tránh khỏi những sai sót, nhưng chỉ có thể giảm sai sót mức thấp nhất bằng cách xử lý thông tin khoa học tốt hơn và ứng xử với văn hóa y khoa: xin lỗi.

Như chúng ta vẫn biết “lời nói không mất tiền mua”, nhưng một lời xin lỗi từ các giới chức y tế có ảnh hưởng tích cực rất lớn đến tâm lý và sự tin tưởng của công chúng đến các cơ quan y tế không những hôm nay mà còn đến mai sau.

GS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN