Các chiến lược trực tuyến: Tăng tối đa kết quả kinh doanh trên mạng. Phần 3
Tìm hiểu và tập trung vào nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng trên thị trường trực tuyến của bạn
90% các cơ sở kinh doanh mà tôi từng biết chưa bao giờ xác định được một cách chính xác những nhu cầu, mong muốn hay đòi hỏi của những đối tượng mà họ đang chào hàng.
Làm sao bạn có thể mong thoả mãn đầy đủ những nhu cầu của người ta nếu bạn không bao giờ chịu bỏ thời gian để tìm hiểu họ cơ chứ? Điều này thật là nực cười.
Nhưng cũng có một số ít các công ty thật sự chịu tìm hiểu để đáp ứng những nhu cầu của các khách hàng của họ.
Và hầu như những công ty nào hiểu được các nhu cầu của khách hàng và cố gắng thoả mãn những nhu cầu đó đều kinh doanh thành công hơn.
Do bản chất tương tác vốn có của Internet, việc xác định các nhu cầu và mong muốn hiện nay dễ dàng hơn nhiều so với trước đây.
Bạn cũng có thể kinh doanh thuận lợi hơn, nếu bạn chịu bỏ thời giờ ra để nghiên cứu xem nhu cầu khách hàng của bạn là gì. Chúng ta hãy thử phân tích vấn đề này một chút.
Thông thường, nếu muốn người ta làm một điều gì đó cho Bạn, bạn sẽ phải cho họ một lợi ích gì đó có thể đáp ứng một nhu cầu nào đó của họ.
Hãy cùng xem xét một vài nhu cầu mà mọi người có thể muốn thỏa mãn:
· sự tiện lợi
· chất lượng tốt hơn
· bền hơn
· tiết kiệm thời gian
· dễ coi hơn
· thực hiện được nhiều chức năng hơn
· mức độ hiện đại về mặt khoa học kỹ thuật
· tiết kiệm tiền của bạn
· làm cho cuộc sống đỡ vất vả hơn (tiết kiệm sức lực)
· mang lại cho bạn nhiều tiền hơn
· hiệu quả hơn
· sự đặc biệt đối với ngành nghề của bạn (_________)
Điều gì các khách hàng của bạn muốn và cần nhất trong sản phẩm hay dịch vụ mà bạn chào bán?
· Họ thích cái sự tiện lợi khi biết rằng chỉ cần bước chân xuống dưới nhà là đã có thể mua được sản phẩm của Bạn, hay họ thích vì công ty Bạn cung cấp nhiều mặt hàng, nhiều chủng loại, kích cỡ hơn bất kỳ công ty nào khác?
· Họ muốn những sản phẩm và dịch vụ hàng đầu?
· Hay họ muốn được phục vụ, quan tâm, tư vấn hay hướng dẫn riêng đặc biệt tận tình?
· Hay có lẽ họ chỉ muốn có được loại hàng hoá hay dịch vụ với giá thấp nhất. Nhưng chắc là họ không chỉ quan tâm đến giá thôi đâu.
· Cũng có thể là họ muốn có được sự bảo đảm, chính sách phục vụ hay dịch vụ hậu mãi tốt nhất.
Tôi không rõ khách hàng của bạn đang muốn thỏa mãn nhu cầu nào hay những nhu cầu nào hơn cả, nhưng tôi biết rằng khách hàng của bạn đang tìm kiếm giải pháp để đáp ứng một nhu cầu hay những nhu cầu cá nhân nào đó, mà nhiều khi họ thậm chí không nhận thức được hết nhu cầu của mình.
“Nhưng khi bạn đã nhìn ra và đáp ứng nhu cầu đó,
có nghĩa là bạn đã làm chủ được thị trường của mình”
Nếu bạn không biết những nhu cầu nào mà khách hàng của bạn muốn bạn đáp ứng nhất, thì hãy bắt đầu bằng việc thừa nhận rằng không một ai có thể là tất cả đối với tất cả mọi người. Nếu bạn cố làm điều đó, Bạn sẽ chỉ phá hỏng hình ảnh của mình với tư cách là một người đáp ứng nhu cầu mà thôi.
Hãy xác định những nhu cầu mà bạn có thể đáp ứng, sao cho phù hợp với bạn, công việc của bạn và cách thức hoạt động của Bạn.
Sau đó hãy tiếp xúc với những người mua hàng, những khách hàng tiềm năng và người tiêu dùng. Hãy tận dụng mọi hình thức giao tiếp điện tử của bạn. Tiêu đề trên websites, bản tin điện tử của bạn, các tập tin trong các thư điện tử có ký tên Bạn, các trang nội dung, các trang giới thiệu, các trang đặt hàng… tất cả đều có thể được sử dụng một cách khéo léo. Hãy thử nghiệm với hình ảnh mà bạn truyền đạt trong chương trình quảng cáo và tiếp thị của mình.
Hãy quan sát ý kiến của số đông và theo dõi số lượng phản hồi
Hãy để các khách hàng nói cho bạn biết những nhu cầu cụ thể nào họ muốn được đáp ứng nhất, sau đó hãy xác định bạn có thể thực sự đáp ứng được nhu cầu nào trong số đó.
Đừng chỉ đáp ứng các nhu cầu đó một cách lặng lẽ
Hãy đảm bảo rằng những người mua hàng, những khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng của bạn và toàn bộ khu vực thị trường của bạn biết rằng doanh nghiệp của bạn đã lắng nghe họ và cuối cùng bạn đã làm được một cái gì đó thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng của bạn. Hãy liên tục (song phải khéo léo) thông báo, truyền đạt và thẳng thắn chỉ cho người ta thấy rằng công ty của bạn đang đáp ứng những nhu cầu đó cho các khách hàng của bạn.
Hãy thay đổi website của bạn với những mô tả thật ấn tượng về những thế mạnh của Bạn trong việc đáp ứng nhu cầu cụ thể này. Toàn bộ nhân viên bán hàng của bạn, dù là trong cửa hàng hay ngoài chợ, các quy trình điện tử của bạn, các bản tin điện tử, tất cả đều phải cho người ta thấy bạn đang làm những gì để phục vụ nhu cầu của các khách hàng của bạn. Hãy gửi thêm các bản thông cáo điện tử cũng với mục đích này. Hãy gọi điện thoại cho các khách hàng của bạn và thông báo cho họ rằng bạn đã sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của họ.
Một khi bạn đã xác định được chính xác những nhu cầu của các khách hàng của bạn và xác định sẽ đáp ứng những nhu cầu đó thì hãy bắt tay vào làm ngay.
Nếu bạn xác định rằng dịch vụ là yếu tố then chốt, thì hãy cung cấp một dịch vụ tốt nhất, hoặc một dịch vụ nhanh nhất, nhân viên có tay nghề cao nhất, hoặc hiểu biết nhất, .v.v.
Nếu chất lượng hàng đầu là nhu cầu mà bạn xác định đáp ứng thì đừng đưa ra những mặt hàng xoàng xĩnh! Nếu bạn khẳng định mình là một cơ sở kinh doanh cung cấp sản phẩm chất lượng nhất, thì hãy luôn quan tâm đến những gì bạn bán ra.
Nếu bạn hứa hẹn một mức giá thấp nhất, hãy giữ lời. Vậy mới là trung thực. Nếu bạn không đáp ứng được những nhu cầu mà bạn đã tuyên bố sẽ đáp ứng, khách hàng của bạn sẽ sớm từ bỏ bạn.
Khi bạn đã xác định được và xoáy vào những nhu cầu và mong muốn thực sự của các khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn, cũng có nghĩa là bạn đã làm chủ được thị trường của mình.
|
Xác định các nhu cầu và mong muốn thực sự Các bước hành động |
Xác định tình trạng hiện tại của bạn:
Bạn đã có những quy trình giao tiếp hay quan sát trực tiếp nào rồi để xác định các nhu cầu và mong muốn cụ thể của các khách hàng của Bạn?
1 ______________________________________________________________
________________________________________________________________
2 ______________________________________________________________
________________________________________________________________
3 ______________________________________________________________
________________________________________________________________
Bạn đang làm gì để kết hợp một cách hệ thống những mong muốn của các khách hàng của bạn vào các sản phẩm, dịch vụ và cả sự có mặt của bạn trên internet?
1 ______________________________________________________________
________________________________________________________________
2 ______________________________________________________________
________________________________________________________________
3 ______________________________________________________________
________________________________________________________________
Liệu hiệu ứng sẽ như thế nào nếu như hàng ngày mỗi nhân viên hay nhà phân phối chỉ cần thực hiện 1 cú điện thoại, hay viết 1 bức thư riêng và trao đổi chân tình với 1 khách hàng, hỏi han về phạm vi trách nhiệm của họ, về những gì công ty bạn chưa đáp ứng được, về những gì khách hàng có thể cần và muốn?
· Các nhân viên thiết kế web hỏi ý kiến về cấu trúc và tính tiện lợi của website
· Các nhân viên phát triển nội dung hỏi ý người đọc muốn thấy những nội dung nào trên web
· Các nhân viên phụ trách nội dung bản tin điện tử tìm hiểu những nhu cầu của người đọc đối với bản tin
· Các bộ phận thực hiện viết thư điện tử và điện thoại cho khách hàng để thông báo về những việc đã hoàn thành
· Những người lãnh đạo tiếp xúc với cấp tương đương ở công ty khách hàng
· Giám đốc điều hành tiếp xúc với người sử dụng cuối cùng.
“Điều gì các bạn cần hay muốn mà chúng tôi CHƯA cung ứng được?”
“Nhu cầu nào chúng tôi ĐANG đáp ứng tốt nhất, và chúng tôi phải làm thế nào để đáp ứng tốt hơn?”
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Nếu mọi công việc của bạn đều được điện tử hóa, hãy xem bạn đã có những phần mềm trả lời tự động được lập trình sẵn để:
· Chân thành cảm ơn mỗi khách hàng của bạn vì họ đã mua hàng
· Cung cấp thông tin để một lần nữa khẳng định rằng lựa chọn của họ là đúng
· Hỏi xem những nhu cầu nào của họ đã được đáp ứng qua lần mua sắm này
· Đề nghị họ chứng thực (chứng nhận)
· Động viên họ đưa ra các câu hỏi
· Đưa ra một lời mời chào không thể cưỡng lại được
Thăm dò và khảo sát web
Các cuộc thăm dò và khảo sát web có tác động 2 chiều, và vì vậy thường là một trong những công cụ được các website ứng dụng nhiều nhất (đặc biệt là những webite dành cho người tiêu dùng). Người xem tất nhiên là muốn góp ý và tò mò muốn biết câu trả lời của những người khác mà họ có thể xem được chính xác và ngay tức thì.
Có nhiều dịch vụ host cung cấp dữ liệu cho các chương trình thăm dò và khảo sát. Với mức phí chỉ 20 USD/tháng, các công ty dịch vụ khảo sát web sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhỏ những kết quả khảo sát thông qua thu thập, phân tích dữ liệu và lấy các phản hồi của khách hàng.
Bạn sẽ áp dụng những khảo sát nào về “các nhu cầu và mong muốn” trên website của mình?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Khảo sát khi thoát (trước khi khách truy cập rời site) thông qua “pop-up”
Một khảo sát khi thoát (exit survey) đơn giản có thể được lập trình để “bật lên” (Pop up) khi khách truy cập chuẩn bị rời website của bạn.
Hãy làm sao cho nó thật đơn giản, và không mất nhiều thời gian để điền. Hãy đưa ra một lý do thật tốt để trả lời. Các Pop ups cần phải được sử dụng một cách thận trọng, nhưng chúng có thể là những công cụ có sức mạnh không ngờ đối với cả hai mục đích tiếp thị và phản hồi.
Mẹo nhỏ
Tôi muốn tiết lộ cho bạn một bí quyết rất có tác dụng nhưng lại không mấy người áp dụng trên Internet. Đó chính là những thông tin phản hồi mà bạn nhận được từ một “pop up khi thoát” (exit pop up) như nêu ở trên sẽ giúp bạn phát hiện ra những từ khoá và những khái niệm mà bạn có thể dùng để tối ưu hóa website của bạn để thu hút được những khách hàng tiềm năng thích hợp hơn. Thường thì đấy là những từ khoá và những khái niệm mà chính bạn và những đối thủ cạnh trạnh của bạn đã bỏ sót. Tiếp cận có hệ thống đối với việc khám phá những từ khoá và những khái niệm bị bỏ sót chính là một lợi thế cạnh tranh vô cùng mạnh đấy, bạn ạ.
Chào thân ái.
Jay Abraham.
VnVista I-Shine
© http://vnvista.com