Bạn biết khách hàng làm gì ...

Bạn biết khách hàng làm gì trên website không?

(26/05/2005) - Bạn có biết ai là khách hàng tuyệt vời nhất của bạn không? Bạn có biết họ mua bao nhiêu hàng hoá và mua khi nào không? Bạn có biết họ sử dụng Website của bạn ra sao không?


Một vài năm trở về trước, có một tổ chức đã sắp xếp thứ tự các Website của tất cả các hãng hàng không từ tốt nhất đến tồi nhất. Website được xếp ở vị trí tốt nhất làm rất nhiều thứ bởi nó là một trong số ít các website thực sự có thông tin về chuyến bay và giá vé trên chính trang chủ.

Nhiều website khác có trang chủ trông rất đẹp. Nhưng để lấy được thông tin cần thiết thì khách viếng thăm phải dành thêm nhiều thời gian hơn nữa trên trang chủ đó. Điều đó thực sự là không “đẹp”. Người ta phải mất thêm nhiều thời gian mới có được thông tin mong muốn.

Bạn có biết những khách hàng tuyệt vời nhất của bạn dùng website của bạn như thế nào không? Những phần nào của website cần được đưa lên trang chủ? Các câu trả lời có thích hợp với từng câu hỏi khác nhau không? Site của bạn có khác với mỗi khách hàng không?

Câu trả lời cho câu hỏi “Khách hàng tốt nhất của bạn dùng website của bạn như thế nào?” có liên quan không chỉ đến thiết kế của website mà còn đến sản phẩm mà bạn cung cấp và các chiến lược marketing tổng thể.

Chi tiết câu trả lời cho câu hỏi trên quá là phức tạp nên không thể trả lời đầy đủ trong một bài viết ngắn. Có một giải pháp là tổ chức các cuộc thảo luận giữa các nhóm marketing và nhóm bán hàng, các nhóm lưu giữ dữ liệu , các nhà phân tích dữ liệu và nhóm quản trị mạng.

Nhóm marketing bắt buộc phải xác định rõ được ai là khách hàng tốt nhất. Thông thường là họ lại không biết. Nhóm lưu giữ dữ liệu sẽ cung cấp các dữ liệu giúp đưa ra chính xác định nghĩa cho đối tượng này, rồi nhóm quản trị mạng sẽ có cách để lần theo thái độ của những khách hàng này.

Phương pháp theo dõi buộc phải có một trình nhận diện. Đó là sự kết hợp của số nhận diện người sử dụng, số ID cookie hoặc địa chỉ IP. Trình nhận diện này sẽ lần theo các thông tin thăm viếng trang web của khách hàng và người ta gọi đó là dữ liệu đường dẫn (path data hoặc clickstream).

Dữ liệu đường dẫn được viết vào tệp tin sổ ghi của website thô và vào một bảng cơ sở dữ liệu đặc biệt để phát triển trình theo dõi thái độ của khách hàng với website. Các nhà phân tích, với các phần mềm khác nhau, sẽ phân tích dữ liệu.

Phần mềm của công ty ClickTracks, sản phẩm đã giành giải thưởng xuất sắc của ClickZ năm 2003, đã làm một công việc tuyệt vời là cho phép các nhà tiếp thị trích dẫn các thông tin hữu ích từ dữ liệu của họ.

Không kể những phần mềm đã được dùng, các thông tin được giới phân tích trích dẫn sẽ giúp cải thiện công việc marketing của bạn. Một vài khách hàng tốt nhất của bạn có thể luôn luôn vào viếng thăm một khu vực nhất định trên website. Điều này có thể có nghĩa rằng khu vực đó cần phải được chú ý chăm chút hơn. Những khách hàng tốt nhất của bạn có thể dụng một số dịch vụ nhất định trên website. Những dịch vụ này nên được nhắc tới trong chiến dịch marketing của bạn. Họ có thể tìm kiếm nhiều thông tin hơn nữa cho một số sản phẩm cụ thể. Và có lẽ bạn nên đề cập đến những thông tin đó trong các bức thư chào hàng.